Iemand een kwartier voor vijftien cent per minuut aan de lijn houden met blije wachtmuziek en vervolgens doodleuk meedelen: ‘Zou u ons uw klacht willen mailen? Fijne dag nog!’ Veel bedrijven schrikken er niet voor terug om hun klanten zo te behandelen. Journalist Erwin Wijman, schrijver van het boek De Verkoopmaffia, stoort zich aan de groeiende onbeschoftheid van bedrijven. ‘Ze willen wel je geld, maar niet met je praten.’ Als voorbeeld noemt Wijman de manier waarop de NS jaarlijks miljoenen verdient aan toeristen die eerste klas van Schiphol naar Amsterdam reizen.

De kaartjesautomaten op Schiphol Plaza bieden de reiziger standaard een ‘comfort class’-kaartje naar Amsterdam aan. Dat is bijna twee keer zo duur als een tweedeklaskaartje.

Bekend zijn de peperdure 900-nummer die je bij veel bedrijven moet bellen om een servicemedewerker aan de lijn te krijgen. Aardige bedrijven laten volgens Wijman de telefoon niet opnemen door ‘sprekende keuzemenu’s, maar door levende mensen die als het even kan het probleem van de klant meteen oplossen’.

Ferry Mingelen

Het is de vraag waar die grofheid vandaan komt, maar de media hebben er ongetwijfeld hun steentje aan bijgedragen. Communicatiedeskundige Marc Paulissen schreef er verleden jaar over in De Volkskrant. Het begon volgens hem in de jaren tachtig met mensen die zich op tv lieten uitschelden door Paul de Leeuw, en dat nog leuk vonden ook – of althans deden alsof. Daarna was het hek van de dam, stelt Paulissen. ‘Nu is de grofheid en wansmaak werkelijk overal doorgedrongen. Ook zichzelf als kwaliteitsjournalisten beschouwende types als Twan Huys of Jeroen Pauw laten maar zelden iemand uitpraten. Om van het permanent badinerende toontje van Ferry Mingelen maar niet te spreken.’

Vriendelijkheid

Bedrijven zouden er goed aan doen om zich niet door deze lompheidscultuur te laten meeslepen. ‘Verras de klant met goede service’, tipt Wijman. ‘Met aardig zijn kweek je gemeenschapszin. Bovendien, een boos mens koopt niet.’ Wat ook helpt: de Bijbel serieus nemen. ‘Uw vriendelijkheid zij alle mensen bekend’, adviseerde Paulus al. Over omgaan met woedende klanten geeft de spreukendichter goede raad. ‘Een vriendelijk antwoord doet woede bedaren, krenkende woorden wakkeren toorn aan.’